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L'écrasement à tort.

Sommaire
  1. Qu’est-ce qu’un écrasement ?
  2. Qu’est-ce qu’un écrasement à tort ?
  3. Comment puis-je savoir que je suis victime d’un écrasement à tort ?
  4. Pourquoi puis-je être victime d’un écrasement à tort ?
  5. Que faire en cas d’écrasement à tort ?
  6. Comment me retourner vers l’opérateur fautif, en cas de préjudice ?


1. Qu’est-ce qu’un écrasement ? (Mise à jour le 25 janvier 2007)

Quand un client, déjà abonné à un ou plusieurs services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.), souscrit un abonnement auprès d’un autre opérateur, l’établissement de ce nouveau service peut éventuellement venir " écraser " un service précédent.

Par exemple, quand un client résidentiel s’abonne à une offre de dégroupage total, il mandate son nouvel opérateur pour commander la résiliation de tous les services fixes existants, en particulier son abonnement téléphonique et son accès haut débit : la mise en œuvre du dégroupage total de sa ligne vient le cas échéant " écraser " ces services.


2. Qu’est-ce qu’un écrasement à tort ? (Mise à jour le 25 janvier 2007)

On parle d’écrasement " à tort ", lorsqu’un écrasement a lieu sans que le client ait souscrit un quelconque abonnement auprès d’un nouvel opérateur. Cette situation peut être particulièrement dommageable, notamment quand le client perd l’ensemble de ses services fixes.


3. Comment puis-je savoir que je suis victime d’un écrasement à tort ? (Mise à jour le 25 janvier 2007)

Un écrasement à tort peut entraîner la perte de l’un ou de la totalité de vos services fixes (téléphone, accès DSL Internet, etc.). En revanche, l’interruption d’un service n’implique pas nécessairement que vous avez été victime d’un écrasement à tort. Seul votre opérateur est en mesure de vous renseigner sur la cause de l’interruption d’un service.

Dès que vous constatez que l’un de vos services fixes ne fonctionne plus, adressez-vous directement à l’assistance technique de votre opérateur. S’il s’avère que la perte du service est due à un écrasement par un nouveau service, vous en serez alors immédiatement informé.

Si effectivement vous n’avez pas souscrit d’abonnement à ce nouveau service, vous êtes victime d’un écrasement à tort.


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4. Pourquoi puis-je être victime d’un écrasement à tort ? (Mise à jour le 25 janvier 2007)

Les causes d’écrasement à tort sont multiples, et peuvent impliquer aussi bien les processus opérationnels que commerciaux mis en place par les opérateurs.

Par exemple un client tiers peut se tromper dans la saisie de son numéro de téléphone au moment de la commande en ligne d’un nouveau service et renseigner votre numéro de téléphone. Si cette erreur n’est pas détectée, la commande est passée et automatiquement réalisée, ce qui entraîne l’écrasement à tort de vos services.

L’Autorité travaille activement avec l’ensemble des opérateurs pour améliorer les processus opérationnels de commande afin de limiter les cas d’écrasement à tort.


5. Que faire en cas d’écrasement à tort ? (Mise à jour le 9 décembre 2008)

L'Autorité a demandé dès 2007 à l'ensemble des opérateurs de mettre tout en œuvre pour minimiser les désagréments subis par les clients victimes d'un écrasement à tort. L'Autorité considère que les cas d'écrasement à tort doivent être réparés dans les meilleurs délais et sans frais pour les clients qui en sont victimes.

A ce titre, la Fédération Française des Télécoms, rassemblant tous les principaux fournisseurs d'accès à Internet et opérateurs français, a pris 4 engagements en ce sens, applicables à partir du 1er janvier 2009 et visant à prendre en charge les consommateurs victimes d'écrasements à tort. Ces engagements sont les suivants :
- le client victime d'écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d'un interlocuteur unique, qui est l'opérateur habituel du client, pour un service donné. La coordination inter-opérateurs sera assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;

-  le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;

-  le rétablissement de l'accès est gratuit (en cas d'écrasement à tort avéré) ;

-  le client victime d'écrasement à tort sera indemnisé par son opérateur habituel.

En pratique, si vous estimez que vous êtes victime d'un écrasement à tort, adressez-vous directement à l'assistance technique de votre opérateur habituel afin de demander le rétablissement gratuit de votre service dans les meilleurs délais.
En revanche, votre opérateur peut vous facturer les frais de rétablissement de votre service s'il est établi que l'écrasement provient d'un nouvel abonnement auquel vous avez effectivement souscrit.
Quand un abonné en dégroupage partiel est victime d'un écrasement à tort, il perd à la fois l'abonnement téléphonique traditionnel (fourni par France Télécom ou un autre opérateur de téléphonie traditionnelle) et le haut débit fourni par l'opérateur alternatif. Pour tout rétablir, il faut contacter les deux opérateurs.
D'abord son opérateur de téléphonie traditionnelle (généralement France Télécom) pour rétablir la ligne (abonnement téléphonique), puis l'opérateur alternatif pour rétablir la connexion Internet (abonnement Internet).


6. Comment me retourner vers l’opérateur fautif, en cas de préjudice ? (Mise à jour le 2 septembre 2008)

Si vous estimez avoir subi un préjudice suite à un écrasement à tort, vous pouvez engager une action auprès de votre FAI ou du Médiateur des communications électroniques.

En aucun cas vous n'avez besoin de connaître l'identité de l'opérateur "écraseur" ni de vous adresser à lui.


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